Multa por fidelização: quando é permitida e quando é ilegal?

No Brasil, ao tentar cancelar a prestação de um produto ou serviço adquirido, diversos consumidores já se depararam com a cobrança de uma multa por quebra de fidelidade. Você já tentou cancelar um plano de telefonia, internet ou TV por assinatura e se deparou com uma multa por fidelidade que não parecia justa? Problemas como esses são comuns entre assinantes de operadoras como Claro, TIM, Vivo ou serviços como Sky. A boa notícia é que nem toda multa é legal, e conhecer seus direitos pode fazer a diferença. Continue lendo para entender melhor sua situação.

Mas afinal, essa cobrança é legal? Saiba o que diz a legislação sobre o assunto e fique por dentro dos seus direitos de consumidor.

O que é a multa de fidelidade?

A multa de fidelidade consiste em uma penalização ao consumidor que se compromete, via pacto contratual, a utilizar por um período mínimo os serviços ou produtos de uma empresa, mas decide cancelar esse contrato antes do prazo final estipulado. Em serviços como telefonia, internet e TV por assinatura, ela é uma prática comum para compensar benefícios oferecidos, como descontos ou aparelhos grátis. Mas quando essa cobrança é realmente legal?

A Resolução 632/2014 da Anatel, que regula telecomunicações, estabelece que a multa por fidelidade só pode ser aplicada se o consumidor tiver aceitado um contrato de permanência com vantagens claras, como um plano mais barato ou instalação gratuita. O prazo máximo é de 12 meses, e a cobrança deve ser proporcional ao tempo restante – ou seja, quanto mais perto do fim, menor a multa. Já o Artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege contra abusos: ele considera ilegal qualquer cláusula que coloque o cliente em desvantagem exagerada, como multas altíssimas ou impostas sem consentimento prévio. Por exemplo, se uma operadora cobra R$ 500 para cancelar um plano de R$ 50 mensais sem justificar o benefício dado, isso pode ser questionado.

Portanto, a multa tem como objetivo o ressarcimento dos investimentos realizados pela empresa de prestação de serviços, por ocasião da celebração ou execução do contrato.

Assim sendo, a multa por fidelização é aplicada quando há resilição unilateral por parte do consumidor.

Vale destacar, que a resilição unilateral está prevista no art. 473, do Código Civil e se constitui em uma forma de extinção do vínculo contratual por meio de manifestação de desinteresse de uma das partes, sendo admitida somente nos contratos por prazo indeterminado.

Contudo, a fidelização é comum em contratos de TV por assinatura, telefonia, internet e serviços semelhantes, e não é ilegal. 

Ela é legal quando o cliente é informado claramente sobre a existência da multa, aceita o contrato por livre escolha e recebe um benefício em troca, como um desconto no plano. Porém, se o serviço falha ou a empresa não cumpre o combinado, a multa pode ser considerada indevida, como veremos adiante.

Todavia, é necessário que o consumidor esteja atento, pois a cobrança desta multa nem sempre é permitida.

O que diz a legislação?

A multa por fidelização é permitida por lei. Em regra geral, academias, clubes, serviços de assinatura, entre outros,  podem adotar regras próprias para aplicar multa ao consumidor que desiste do serviço prestado, desde que o critério não implique em cobrança maior do que 10%.

No caso das empresas de telecomunicações, por exemplo, que lideram o ranking de reclamações no Procon, é preciso observar as regras que permeiam a multa de fidelização previstas no Regulamento Geral de Direitos de Serviços de Telecomunicações (ANATEL), Resolução nº 632/2014, Capítulo III, do art. 57 ao 59, que tratam do contrato de permanência.

Todavia, em todas as relações de consumo é necessário observar o que diz o CDC, com destaque para o art. 35, que garante, antes de mais nada, o direito à rescisão contratual no caso de o fornecedor descumprir a oferta previamente acordada:

• Art.35 – Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: 

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. 

Portanto,  cláusulas de fidelização contidas em um determinado contrato não impedem a rescisão contratual caso o serviço prestado não seja feito conforme o previsto.

Quando a cobrança da multa por fidelização é permitida?

Para que a multa por fidelização esteja dentro da legalidade é necessário que sejam atendidos os seguintes requisitos:

• ao fechar um contrato, o consumidor precisa ser informado de antemão da existência da multa por fidelização, uma vez que, o art. 31 do CDC impõe ao fornecedor, que nos contratos de adesão, devem ser redigidas cláusulas restritivas de direito de forma destacada, permitindo a imediata e fácil compreensão;
• para estabelecer um contrato de permanência com fidelização em uma relação de consumo é necessário que o fornecedor ofereça algum tipo de benefício para o comprador, como descontos ou abatimento no valor das primeiras parcelas, para que, em troca, estes permaneçam vinculados ao contrato por um prazo mínimo;
• o tempo máximo para o prazo de permanência é de 12 meses;
• a prerrogativa de aceitar ou não a oferta com multa de fidelidade é do consumidor;
• a cobrança de multa por quebra de fidelidade deve estar claramente expressa e prevista em um Contrato de Permanência, um contrato acessório que geralmente é vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço;
• a cobrança deve ser sempre proporcional ao tempo que falta para o término da fidelização e ao valor do benefício concedido, cujos cálculos devem estar previstos em contrato;
• a referida multa não pode ser superior a 10% do valor do serviço contratado, pois acima disso, o valor pode ser considerado abusivo, conforme o art. 9˚da Lei de Usura, Decreto 22626/33, que dispõe sobre os juros nos contratos;
• a fidelidade não poderá ser exigida ou imposta, em hipótese alguma.

Quando o contrato pode ser cancelado sem pagar multa de fidelidade?

A prestadora só pode exigir a fidelidade quando cumprir com qualidade o serviço combinado.

Logo, no caso do motivo do cancelamento ser a má qualidade na prestação do serviço, o comprador tem o direito de rescindir o contrato sem pagar a multa. 

Além disso,  o contrato pode ser cancelado sem pagar multa de fidelização se não houver sido oferecido um benefício ao cliente, como descontos na aquisição de produtos, abatimentos no valor da mensalidade, bônus ou outras vantagens em troca dos 12 meses de fidelização.

Se a empresa não conseguir comprovar que forneceu ao consumidor informações claras e adequadas sobre a cláusula que estabelece a referida multa ou quando houver ausência de previsão contratual, também pode ocorrer o cancelamento sem multa de fidelidade.

Ademais, no caso de descumprimento de obrigação legal ou contratual, a lei garante ao cliente o direito à rescisão unilateral do contrato, sem o pagamento da multa.

Por fim, nesses casos,  fica autorizada a rescisão contratual sem a cobrança da multa de fidelidade ao consumidor.

Multas de Fidelidade em Telefonia, Internet e TV por Assinatura

As operadoras de telefonia e serviços de assinatura frequentemente aparecem em reclamações sobre multas de fidelidade. Veja os problemas mais comuns e como a lei se aplica:

• Claro: Muitos clientes relatam dificuldades ao cancelar serviços de internet ou TV, enfrentando multas mesmo quando há falhas no serviço. A legislação prevê que, em casos assim, a cobrança pode ser questionada. Saiba mais sobre a Claro.
• TIM: Aumentos não informados em planos móveis são uma queixa recorrente, o que pode tornar a multa por fidelidade discutível segundo o Código de Defesa do Consumidor. Saiba mais sobre a Tim.
• Vivo: Planos de fibra ótica nem sempre entregam a velocidade prometida, e isso pode ser um motivo para revisar a legalidade da multa. Veja detalhes sobre a Vivo.
• Oi: Contratos antigos e serviços instáveis geram disputas sobre multas ao cancelar. Saiba mais sobre a Oi.
• Sky: Na TV por assinatura, há casos de multas altas mesmo com sinal ruim, o que já foi considerado abusivo em decisões judiciais (TJDFT, 2017). Entenda mais sobre TV por assinatura.

Esses exemplos mostram como as regras variam. Avaliar seu contrato com base na legislação é fundamental para entender seus direitos.

Cancelamento de Internet e Assinaturas

Internet: Empresas como Vivo Fibra, Claro Net e Oi Velox devem cumprir o contrato. Se a velocidade ou o serviço não forem entregues, a Resolução 632/2014 da Anatel permite questionar a multa. Leia mais sobre cancelamento de internet.

TV por Assinatura: Assinantes da Sky ou Claro TV podem enfrentar multas em contratos com falhas frequentes. O Artigo 51 do CDC protege contra cláusulas abusivas nesses casos.

Conhecer essas regras ajuda a avaliar se a cobrança que você recebeu está dentro da lei.

Multa por fidelização como contestar

Se você acredita que a multa por fidelidade não é justa, há caminhos para buscar seus direitos. Veja os passos que podem ser seguidos:

1. Contato com a operadora: Registre uma reclamação formal por telefone, e-mail ou aplicativo, descrevendo o problema (ex.: serviço ruim, aumento não autorizado). Guarde o número do protocolo, data e horário – isso é essencial para provar que você tentou resolver diretamente. A Anatel exige que as empresas respondam em até 5 dias úteis.
2. Órgãos de defesa do consumidor: Se a operadora não resolver, leve o caso ao Procon ou à Anatel. No Procon, você pode abrir uma reclamação online ou presencial com documentos como contrato e comprovantes. Na Anatel, use o site consumidor.gov.br ou o app “Anatel Consumidor” para registrar a queixa – as empresas têm 10 dias para responder. Esses órgãos mediam e podem exigir o cancelamento da multa se ela for indevida.
3. Orientação jurídica: Em situações mais complicadas, como multas altas ou negativas persistentes, consultar um advogado pode ajudar a entender suas opções. A Justiça já decidiu casos a favor de consumidores, como uma multa de R$ 500 da Vivo anulada por falhas no serviço. Um profissional pode orientar sobre ações no Juizado Especial Cível ou na justiça comum.

Muitos consumidores já conseguiram resolver casos assim, como multas da Vivo canceladas por falhas no serviço ou da Claro revistas por falta de clareza no contrato. Para mais informações, conheça nossa área de atuação. Saber como agir é o primeiro passo para lidar com uma multa por fidelidade que parece injusta.

Em resumo, multas por fidelidade de operadoras como Claro, TIM, Vivo, Oi e Sky aparecem com frequência, mas nem sempre estão de acordo com o Código de Defesa do Consumidor ou as normas da Anatel. Seja por falhas no serviço ou cláusulas injustas, você tem o direito de questionar. Antes de aceitar qualquer cobrança, vale a pena entender o que a lei prevê. Se ainda tiver dúvidas sobre sua situação, nossa equipe está à disposição para orientar. Informação é a melhor forma de proteger seus direitos.

Imagem em destaque: Freepik (@Dragana_Gordic)