Falhas no fornecimento de internet: quando cabe indenização?

De acordo com a Anatel, as reclamações acerca de serviços de banda larga aumentaram em 15,68% de 2018 para 2019. Conheça os principais problemas enfrentados pelo consumidor de internet e as possibilidades de indenização.

Pesquisas realizadas no ano de 2018 pelo Cetic mostram que, no ano de 2018, 70% da população brasileira está conectada à internet.

Com o aumento de usuários, o tráfego online fica sobrecarregado e há queda de qualidade de conexão. Essa situação pôde ser observada na China, Estados Unidos e Europa com o isolamento diante do novo coronavírus, fator que intensificou o acesso a rede.

Abaixo, veremos seus principais direitos como consumidor de internet, orientações práticas de como solucionar problemas e as possibilidades de indenização por danos morais e materiais.

Situações indevidas e indenização por danos morais e materiais

O corte indevido de internet, instabilidade no serviço contratado, omissão de informações contratuais, baixa qualidade de atendimento ao cliente ou qualquer outro tipo de negligência aos direitos do consumidor pode configurar dano moral.

Dano moral é aquele em que não há prejuízo físico, mas sim danos ligados à moral, honra e integridade emocional. São casos em que o dano é sentido no intelecto e não no bolso.

Tratando de fornecimento de internet, e consequentemente do Código de Defesa do Consumidor, nossos tribunais entendem que nessas situações o dano moral é presumido.

Ou seja, não há necessidade de que a pessoa comprove que sofreu alguma forma de abalo com o ocorrido, a ocorrência é por si só considerada uma forma de dano.

Foi esse o caso de uma ação julgada no Rio de Janeiro contra a empresa Telemar, hoje conhecida como Oi, que condenou a empresa ao pagamento de R$ 5.000,00 em danos morais por realizar uma cobrança indevida.

(APL 0255411-17.2015.8.19.0001 RJ)

Em outro caso semelhante, o TJ do Mato Grosso do Sul negou uma apelação apresentada pela empresa Telefônica Brasil. A empresa havia sido condenada a pagar R$ 10.000,00 em ação por danos morais.

O processo se deu após a empresa ter cobrado duas vezes a mesma conta de um dos seus clientes e declarar-lhe inadimplente ao não pagar a conta duplicada. 

(AC 0839355-78.2017.8.12.0001 MS)

Caso seja comprovável o vício persistente que comprometa a qualidade do serviço contratado, ou ocorra prejuízo ao consumidor diante da falha de internet, também há possibilidade de requerimento de danos materiais.

Nesses casos, é recomendável que o consumidor consulte advogado especialista em Direitos do Consumidor para a realização da análise do caso e das possibilidades de pedido de indenização por danos morais e materiais.

O Escritório Rosenbaum tem vasta experiência no setor de Direitos do Consumidor e pode ser contatado por meio de nosso formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

As principais queixas dos usuários de internet e como resolvê-las

• Qualidade, funcionamento e reparo

O regulamento da Anatel prevê padrões mínimos de qualidade da rede. Diante de falha no serviço, o consumidor deve contatar sua operadora para solucionar o problema.

O cliente tem direito ao atendimento pessoal pelo call center, cujo tempo de espera não deve exceder 1 minuto. Caso seja necessária a prestação de serviço técnico, esta deve ocorrer dentro do período máximo de 48h.

• Cobrança

O cliente tem direito a escolher entre, no mínimo, seis datas de vencimento da conta. Sendo necessária alteração da data, a prestadora oferecer outras seis possíveis datas.

Em caso de cobrança indevida, o cliente deve ser reembolsado em dobro pelo valor pago. O consumidor pode solicitar a restituição por cobranças indevidas dentro do prazo de até três anos

Havendo falhas de conexão superiores a 30 minutos, é direito do consumidor ter o valor proporcional ao período da paralisação descontado na fatura do mês seguinte.

• Cancelamento

Ao cliente que optar pelo cancelamento dos serviços, deve ser oferecida a opção de autoatendimento pela internet ou telefone. O processo pode ser completamente realizado sem a ajuda de um atendente.

De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações, a prestadora de serviço tem até dois dias úteis para realizar o cancelamento após a solicitação.

• Instalação, ativação ou habilitação

Na edição número 77 da Anatel Explica, está previsto o prazo máximo de 10 dias para a instalação do equipamento de banda larga quando solicitada a instalação.

A data da instalação deve ser acordada entre consumidor e operadora e o processo não pode ocorrer com atraso superior a 48h posteriores ao dia originalmente marcado.

• Planos de serviço, ofertas bônus, promoções e mensagens publicitárias

O cliente tem direito à todas as ofertas, inclusive promoções, sem discriminação por data de adesão ou de qualquer outro tipo, desde que esteja dentro da área geográfica da oferta.

Mensagens publicitárias deverão ser enviadas apenas aos consumidores que permitirem. Caso deseje, o cliente pode enviar uma mensagem contendo o texto “Sair” para a operadora e o cancelamento deve ser feito em 24 horas. 

• Bloqueio/desbloqueio ou suspensão

O consumidor pode efetuar uma solicitação de bloqueio ou suspensão dos serviços a cada 12 meses. A paralisação dos serviços deve ter prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias.

Caso a suspensão seja realizada pela própria operadora, o cliente deve ser notificado com 15 dias de antecedência e a suspensão deve ser realizada de forma gradual antes da rescisão total do contrato.

Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em até 24 horas.

Havendo quebra dessas regras, a suspensão de internet é considerada indevida. Nesse caso, é recomendável que o cliente busque orientação de advogado especialista.